Sin duda has oído hablar de customer experience. Se trata de un tema que parece algo difuso, pero que cada vez se hace más relevante para las marcas modernas. Si piensas estudiar Marketing, es necesario que conozcas la importancia de este concepto dentro de esta carrera.
Nosotros podemos ayudarte a entender mejor este concepto. En Certus te explicamos qué es customer experience, su importancia y cómo mejorarlo en una empresa.
¿Qué significa customer experience?
Customer experience, a menudo abreviado como CX, es el término en inglés para referirse a la experiencia del cliente. En líneas generales, implica poner siempre primero al usuario en todas las interacciones que este tenga con la marca.
Por lo tanto, customer experience comprende todo lo que el usuario ve, oye y toca en relación a un producto o servicio. Aquí es necesario que las empresas se preocupen realmente por las necesidades de sus clientes y ofrezcan el mejor servicio posible.
Customer experience y el desempeño
A menudo, la experiencia del cliente puede parecer muy difícil de medir, ya que está formada de diferentes partes que se extienden desde las ventas hasta el servicio. A pesar de ello, es innegable que existe una relación directa entre la CX y el desempeño financiero de la empresa.
Está comprobado que las marcas que ofrecen una buena experiencia al cliente tienden a incrementar sus ingresos y ofrecen un valor más alto a los accionistas de la empresa. Aquello sucede por medio de tres pasos:
- Deleite
- Conexión emocional
- Fidelización
Por lo general, las marcas que ofrecen una buena experiencia a sus clientes los deleitan con un buen servicio, forjan una conexión emocional y los transforman en seguidores y promotores. Entonces, si una empresa realiza dicho proceso, esta logrará resaltar sobre la competencia.
Por esa razón, es importante medir la CX en cualquier compañía y hacer un análisis comparativo entre el desempeño propio y el de los competidores. Aquella es una gran forma de identificar las áreas en las que no se tiene un buen rendimiento y tomar las medidas correctivas pertinentes.
Cómo mejorar la experiencia del cliente
Para entender realmente la CX y mejorarla, es necesario experimentar el servicio propio tal y como si uno fuera parte del público. Esto tiene que llevarse a cabo en los diferentes niveles de la empresa y todos deben realizar el mismo proceso que sigue un cliente real. Como resultado, es posible identificar directamente cuáles son las áreas que funcionan de forma correcta y cuáles pueden mejorar.
Ten en cuenta que son muchos los sectores que interactúan con los clientes y todos estos, en conjunto ofrecen una experiencia la cual el usuario asociará a la marca, para bien o para mal. Entonces, cada una de las áreas de la empresa debe realizar el proceso, incluyendo el servicio telefónico y los servicios digitales.
Es importante tener una visión profunda del recorrido del cliente para poder tener una imagen completa del proceso y entender las necesidades. A menudo, es muy útil contar con un modelo del recorrido del cliente el cual catalogue todos los pasos y canales disponibles en la empresa a fin de no pasar por alto alguno de estos.
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Pirámide de experiencia del cliente
Una vez que la empresa entiende las necesidades de sus usuarios, el siguiente paso consiste en satisfacerlas. Es en este punto que puedes hacer uso de la pirámide de experiencia del cliente. Consiste de tres pasos:
Utilidad
Esta se encuentra en la base de la pirámide. La empresa tiene que satisfacer por completo los requerimientos básicos de un buen servicio al cliente, el cual debe brindarse a tiempo, de forma completa, consistente y con valor.
Usabilidad
En la parte central de la pirámide se ubica la usabilidad. Aquí la empresa va un paso más allá y busca reducir la fricción y hacer que resulte más sencillo para los clientes interactuar con sus servicios.
Agradabilidad
Por último, en el nivel más alto de la pirámide se encuentra la agradabilidad. Aquí, la marca debe enfocarse en crear una experiencia agradable para el cliente. Luego, se mide qué tan satisfactorias resultaron las interacciones en un nivel emocional.
Por lo general, las empresas se enfocan solo en la satisfacción del cliente, lo cual es un error. Los niveles de utilidad y usabilidad constituyen la base que ayuda a construir una buena CX. Sin estos no se logra satisfacer realmente las necesidades de los usuarios.
Ahora sabes qué es la experiencia del cliente y cómo mejorarla. Conocer mejor los conceptos propios de la carrera de Marketing te ayudará a empezar de mejor forma tu formación profesional. En Certus podemos brindarte la educación de calidad que necesitas.
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