El Design Thinking es una metodología para generar ideas innovadoras. Centra su eficacia en entender profundamente al usuario para dar soluciones adecuadas.
Para Tim Brown, profesor de Ia facultad de Ingeniería de la Universidad de Stanford, toda solución diseñada debe centrarse en tres ejes:
- Deseables para las personas.
- Viables como negocio.
- Factibles tecnológicamente de ser desarrolladas.
A principios de los años noventa IDEO fue la principal promotora de esta metodología realizando diversos proyectos de innovación entre los cuales destacan:
- El primer mouse para Apple.
- El doble mecánico de la ballena de la película “Liberen a Willy”.
- Lentes de sol para Nike
- Pantallas de computadoras para NEC
Dave Kelley co-fundador de IDEO decía: “Esta empresa no es experta en ningún área, somos expertos en el proceso de diseñar cosas”. Daba a entender que para desarrollar innovaciones es necesario entender profundamente al usuario para diseñar soluciones acorde a sus necesidades.
Las empresas que deseen trabajar con Design Thinking requieren un equipo multidisciplinario que les permita tener puntos de vista diferentes para generar propuestas inusuales.
Si bien existen diversos modelos de esta metodología, uno de los más utilizados es el que propone la Escuela de Diseño de Stanford la cual cuenta con cinco etapas:
- Empatizar.
- Definir.
- Idear.
- Prototipar.
- Testear.
Estas etapas no son consecutivas, es decir se pueden saltar en caso sea necesario; ni lineales, pudiendo en cualquier momento ir hacia atrás o hacia adelante según se requiera porque se acepta el error como parte del camino al éxito.
Empatizar
Es la base del proceso de diseño y consiste en comprender a profundidad las necesidades reales del usuario y su entorno. Es importante no asumir ni dar nada por hecho, se debe salir a preguntar al usuario cuál es su necesidad o problema. Para hacer este trabajo pueden utilizarse diferentes herramientas como: encuestas, entrevistas en profundidad, focus group y observación (shadowing).
Definir
Consiste en analizar, sintetizar y crear coherencia sobre la variada información recolectada en la etapa de empatía. La meta es formar un punto de vista (point of view), es decir contar con una declaración de problema viable y significativo. Definir bien el problema es clave para poder crear soluciones correctas. Herramientas que ayudan a sintetizar la información son: el Mapa de Empatía y el Mapa de Experiencia del Cliente (Customer Journey Map).
Idear
Genera gran cantidad de ideas que den muchas alternativas de solución al problema del usuario. En esta etapa se deben eliminar los juicios de valor dando paso al pensamiento expansivo que permita obtener múltiples ideas. Herramientas como el brainstorming, SCAMPER permiten generar y seleccionar las mejores ideas.
Prototipar
Convierte las ideas en algo más tangible utilizando diferentes materiales para su construcción tomando como imput la información generada en la etapa anterior. El desarrollo de prototipos permite que las ideas se conviertan en realidad y posteriormente sean evaluadas por el usuario. El prototipado debe ser desarrollado para productos, servicios y también para experiencias.
Testear
Pone a prueba los prototipos con el usuario, buscando a través de su interacción identificar mejoras, fallas, carencias y nuevas ideas a fin de ir refinándolos hasta llegar a la solución buscada, la cual no necesariamente es la final entendiendo que siempre hay margen para mejorar las cosas. En esta etapa se debe escuchar las opiniones de todos los usuarios, aun cuando no todas sean incluidas en el proceso de refinación del prototipo.
Empresas nacionales como internacionales están utilizando mucho el Design Thinking logrando resultados muy satisfactorios. A nivel internacional empresas como Apple, IBM, Starbucks, SAP, Google, Zara, Pepsi, P&G la utilizan; a nivel local empresas como Scotiabank, Interbank, Perú Champs, Cineplanet, BBVA Continental, Real Plaza Nómade e Innova Schools la han incorporado como parte de su trabajo en innovación.
Se debe señalar que si bien esta metodología puede ser aplicada en todo tipo de empresa y puede resolver cualquier tipo de problema, no es que sea la panacea ni la solución a todo como por ahí se está dando a entender. Lo que sí permite es encarar los problemas desde una perspectiva distinta utilizando la sensibilidad para que las soluciones diseñadas coincidan con las necesidades reales del usuario.
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