{"id":4909,"date":"2021-02-23T09:46:37","date_gmt":"2021-02-23T14:46:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.certus.edu.pe\/blog\/?p=4909"},"modified":"2022-10-20T19:24:27","modified_gmt":"2022-10-21T00:24:27","slug":"que-es-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.certus.edu.pe\/blog\/que-es-customer-experience\/","title":{"rendered":"Conoce qu\u00e9 es el customer experience y su importancia en el marketing"},"content":{"rendered":"<p>Sin duda has o\u00eddo hablar de customer experience. Se trata de un tema que parece algo difuso, pero que cada vez se hace m\u00e1s relevante para las marcas modernas. Si piensas <a href=\"https:\/\/www.certus.edu.pe\/carrera\/marketing\/\">estudiar Marketing<\/a>, es necesario que conozcas la importancia de este concepto dentro de esta carrera.<\/p>\n<p>Nosotros podemos ayudarte a entender mejor este concepto. En <a href=\"https:\/\/www.certus.edu.pe\/\">Certus<\/a> te explicamos qu\u00e9 es customer experience, su importancia y c\u00f3mo mejorarlo en una empresa.<\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_69_1 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Tabla de Contenidos:<\/p>\n<label for=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-6a0ecfa05765f\" class=\"ez-toc-cssicon-toggle-label\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/label><input type=\"checkbox\"  id=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-6a0ecfa05765f\"  aria-label=\"Toggle\" \/><nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.certus.edu.pe\/blog\/que-es-customer-experience\/#%C2%BFQue-significa-customer-experience\" title=\"\u00bfQu\u00e9 significa customer experience?\">\u00bfQu\u00e9 significa customer experience?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.certus.edu.pe\/blog\/que-es-customer-experience\/#Customer-experience-y-el-desempeno\" title=\"Customer experience y el desempe\u00f1o\">Customer experience y el desempe\u00f1o<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.certus.edu.pe\/blog\/que-es-customer-experience\/#Como-mejorar-la-experiencia-del-cliente\" title=\"C\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente\">C\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.certus.edu.pe\/blog\/que-es-customer-experience\/#Piramide-de-experiencia-del-cliente\" title=\"Pir\u00e1mide de experiencia del cliente\">Pir\u00e1mide de experiencia del cliente<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.certus.edu.pe\/blog\/que-es-customer-experience\/#Utilidad\" title=\"Utilidad\">Utilidad<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/www.certus.edu.pe\/blog\/que-es-customer-experience\/#Usabilidad\" title=\"Usabilidad\">Usabilidad<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/www.certus.edu.pe\/blog\/que-es-customer-experience\/#Agradabilidad\" title=\"Agradabilidad\">Agradabilidad<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFQue-significa-customer-experience\"><\/span>\u00bfQu\u00e9 significa customer experience?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.certus.edu.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/significa-customer-experience.jpg\" alt=\"hombre tablet \" width=\"720\" height=\"340\" \/><\/p>\n<p>Customer experience, a menudo abreviado como CX, es el t\u00e9rmino en ingl\u00e9s para referirse a la experiencia del cliente. En l\u00edneas generales, implica poner siempre primero al usuario en todas las interacciones que este tenga con la marca.<\/p>\n<p>Por lo tanto, customer experience comprende todo lo que el usuario ve, oye y toca en relaci\u00f3n a un producto o servicio. Aqu\u00ed es necesario que las empresas se preocupen realmente por las necesidades de sus clientes y ofrezcan el mejor servicio posible.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Customer-experience-y-el-desempeno\"><\/span>Customer experience y el desempe\u00f1o<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>A menudo, la experiencia del cliente puede parecer muy dif\u00edcil de medir, ya que est\u00e1 formada de diferentes partes que se extienden desde las ventas hasta el servicio. A pesar de ello, es innegable que existe una relaci\u00f3n directa entre la CX y el desempe\u00f1o financiero de la empresa.<\/p>\n<p>Est\u00e1 comprobado que las marcas que ofrecen una buena experiencia al cliente tienden a incrementar sus ingresos y ofrecen un valor m\u00e1s alto a los accionistas de la empresa. Aquello sucede por medio de tres pasos:<\/p>\n<ul>\n<li aria-level=\"1\">Deleite<\/li>\n<li aria-level=\"1\">Conexi\u00f3n emocional<\/li>\n<li aria-level=\"1\">Fidelizaci\u00f3n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Por lo general, las marcas que ofrecen una buena experiencia a sus clientes los deleitan con un buen servicio, forjan una conexi\u00f3n emocional y los transforman en seguidores y promotores. Entonces, si una empresa realiza dicho proceso, esta lograr\u00e1 resaltar sobre la competencia.<\/p>\n<p>Por esa raz\u00f3n, es importante medir la CX en cualquier compa\u00f1\u00eda y hacer un an\u00e1lisis comparativo entre el desempe\u00f1o propio y el de los competidores. Aquella es una gran forma de identificar las \u00e1reas en las que no se tiene un buen rendimiento y tomar las medidas correctivas pertinentes.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como-mejorar-la-experiencia-del-cliente\"><\/span>C\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.certus.edu.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/mejorar-experiencia-cliente.jpg\" alt=\"oficina mujer atenci\u00f3n cliente\" width=\"720\" height=\"340\" \/><\/p>\n<p>Para entender realmente la CX y mejorarla, es necesario experimentar el servicio propio tal y como si uno fuera parte del p\u00fablico. Esto tiene que llevarse a cabo en los diferentes niveles de la empresa y todos deben realizar el mismo proceso que sigue un cliente real. Como resultado, es posible identificar directamente cu\u00e1les son las \u00e1reas que funcionan de forma correcta y cu\u00e1les pueden mejorar.<\/p>\n<p>Ten en cuenta que son muchos los sectores que interact\u00faan con los clientes y todos estos, en conjunto ofrecen una experiencia la cual el usuario asociar\u00e1 a la marca, para bien o para mal. Entonces, cada una de las \u00e1reas de la empresa debe realizar el proceso, incluyendo el servicio telef\u00f3nico y los servicios digitales.<\/p>\n<p>Es importante tener una visi\u00f3n profunda del recorrido del cliente para poder tener una imagen completa del proceso y entender las necesidades. A menudo, es muy \u00fatil contar con un modelo del recorrido del cliente el cual catalogue todos los pasos y canales disponibles en la empresa a fin de no pasar por alto alguno de estos.<\/p>\n<p>Te puede interesar: <a href=\"https:\/\/www.certus.edu.pe\/blog\/cuales-son-p-marketing\/\">\u00bfCu\u00e1ntas y cu\u00e1les son las P del Marketing?<\/a><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Piramide-de-experiencia-del-cliente\"><\/span>Pir\u00e1mide de experiencia del cliente<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Una vez que la empresa entiende las necesidades de sus usuarios, el siguiente paso consiste en satisfacerlas. Es en este punto que puedes hacer uso de la pir\u00e1mide de experiencia del cliente. Consiste de tres pasos:<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Utilidad\"><\/span>Utilidad<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Esta se encuentra en la base de la pir\u00e1mide. La empresa tiene que satisfacer por completo los requerimientos b\u00e1sicos de un buen servicio al cliente, el cual debe brindarse a tiempo, de forma completa, consistente y con valor.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Usabilidad\"><\/span>Usabilidad<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>En la parte central de la pir\u00e1mide se ubica la usabilidad. Aqu\u00ed la empresa va un paso m\u00e1s all\u00e1 y busca reducir la fricci\u00f3n y hacer que resulte m\u00e1s sencillo para los clientes interactuar con sus servicios.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Agradabilidad\"><\/span>Agradabilidad<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Por \u00faltimo, en el nivel m\u00e1s alto de la pir\u00e1mide se encuentra la agradabilidad. Aqu\u00ed, la marca debe enfocarse en crear una experiencia agradable para el cliente. Luego, se mide qu\u00e9 tan satisfactorias resultaron las interacciones en un nivel emocional.<\/p>\n<p>Por lo general, las empresas se enfocan solo en la satisfacci\u00f3n del cliente, lo cual es un error. Los niveles de utilidad y usabilidad constituyen la base que ayuda a construir una buena CX. Sin estos no se logra satisfacer realmente las necesidades de los usuarios.<\/p>\n<p>Ahora sabes qu\u00e9 es la experiencia del cliente y c\u00f3mo mejorarla. Conocer mejor los conceptos propios de la carrera de Marketing te ayudar\u00e1 a empezar de mejor forma tu formaci\u00f3n profesional. En Certus podemos brindarte la educaci\u00f3n de calidad que necesitas.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong><i>Si deseas saber m\u00e1s, d\u00e9janos tus datos y nuestros asesores personalizados se contactar\u00e1n contigo<\/i><\/strong><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.certus.edu.pe\/carrera\/marketing\/\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-4933\" src=\"https:\/\/www.certus.edu.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/banner-2021-marketing.jpg\" alt=\"\" width=\"720\" height=\"220\" srcset=\"https:\/\/www.certus.edu.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/banner-2021-marketing.jpg 720w, https:\/\/www.certus.edu.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/banner-2021-marketing-300x92.jpg 300w, https:\/\/www.certus.edu.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/banner-2021-marketing-600x183.jpg 600w, https:\/\/www.certus.edu.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/banner-2021-marketing-20x6.jpg 20w\" sizes=\"(max-width: 720px) 100vw, 720px\" \/><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Sin duda has o\u00eddo hablar de customer experience. 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